Λίγοι κλάδοι στηρίζονται τόσο στην προσωπική εμπιστοσύνη όσο η οδοντιατρική. Όποιος ψάχνει οδοντίατρο δεν επιλέγει απλώς έναν επαγγελματία· παραδίδει την υγεία και την εικόνα του σε ξένα χέρια. Πριν κλειστεί το πρώτο ραντεβού, θα ανοίξει το Google και θα κοιτάξει την καταχώριση στους χάρτες. Εκεί, πάνω από καθετί άλλο, αντικρίζει τα αστέρια και τα σχόλια των ασθενών. Με άλλα λόγια, οι κριτικές στο Google Business Profile συνιστούν την πρώτη γνωριμία του κόσμου με το ιατρείο σας.
Είναι λοιπόν αναμενόμενο μια αρνητική κριτική με ένα αστέρι να γεννά αγωνία σε έναν οδοντίατρο. Η αυθόρμητη απορία είναι με ποιον τρόπο αφαιρείται αυτό το σχόλιο. Η αλήθεια όμως, που πρέπει να λεχθεί χωρίς περιστροφές, είναι ότι ο κάτοχος ενός προφίλ δεν έχει στη διάθεσή του πλήκτρο διαγραφής. Οι κριτικές αποτελούν περιουσία των ασθενών που τις συνέταξαν. Σβήνετε μονάχα μια κριτική που γράψατε εσείς οι ίδιοι. Για κάθε άλλη, η αποκλειστική θεσμική οδός είναι η αναφορά παράβασης των πολιτικών.
Πόσο μετράνε οι κριτικές για ένα οδοντιατρείο
Πέρα από τη συναισθηματική πλευρά, οι αξιολογήσεις λειτουργούν ως σοβαρός παράγοντας τοπικής κατάταξης. Η Google συνυπολογίζει τον αριθμό των κριτικών, τον ρυθμό άφιξης καινούριων, τη μέση βαθμολογία των αστεριών και το ίδιο το κείμενο των σχολίων. Ένα οδοντιατρείο με αδιάλειπτες, αυθεντικές θετικές κριτικές αναδεικνύεται υψηλότερα όποτε κάποιος αναζητεί οδοντίατρο στη γειτονιά του. Για να κατανοήσετε πρακτικά τον μηχανισμό, ρίξτε μια ματιά στο πώς ανεβαίνετε στις πρώτες θέσεις των χαρτών της Google.
Επειδή η ζυγαριά γέρνει τόσο έντονα προς τη μεριά των κριτικών, η νηφαλιότητα στην αντιμετώπιση μιας αρνητικής είναι το παν. Οι βιαστικές, πανικόβλητες αντιδράσεις οδηγούν τους επαγγελματίες υγείας σε σφάλματα που τραυματίζουν τη φήμη τους χειρότερα κι από το αρχικό σχόλιο.
Ποιες κριτικές πραγματικά αφαιρούνται
Οφείλει να γίνει σαφές ότι η Google δεν εξαφανίζει μια κριτική επειδή είναι δυσμενής. Απομακρύνει μόνο όσες προσκρούουν στις πολιτικές της: σύγκρουση συμφερόντων, αξιολογήσεις εκτός θέματος, προσβλητικά ή μισαλλόδοξα μηνύματα, υλικό κατασκευασμένο ή ανεπιθύμητο, καθώς και κάθε παράνομο περιεχόμενο. Αν ένας ασθενής γράψει ότι αισθάνθηκε πως περίμενε αρκετά στην αναμονή, πρόκειται για νόμιμη άποψη που θα μείνει. Αν ωστόσο προσγειωθεί στο προφίλ μια κατασκευασμένη κριτική από άτομο που ουδέποτε υπήρξε ασθενής σας, ή ένα μήνυμα γεμάτο ύβρεις, τότε θεμελιώνεται γνήσιος λόγος καταγγελίας.
Δεν υφίσταται μαγικός αριθμός αναφορών που να διασφαλίζει την απομάκρυνση. Το αποτέλεσμα το καθορίζουν το περιεχόμενο της κριτικής και τα τεκμήρια που παραθέτετε. Έχει σημασία επίσης ποιος καταθέτει την καταγγελία: η βαθμίδα του προφίλ του αξιολογητή μετακινεί τον ρυθμό. Όταν στέλνεται από παλαίμαχο μέλος με πλούσιο ιστορικό, μελετάται ταχύτερα· όταν από ένα ολόφρεσκο προφίλ, με πιο νωθρό βήμα. Όπως κι αν έχει, ολόκληρη η πορεία απλώνεται σε μερικές ημέρες και ζητάει υπομονή.
Γιατί οι αγορασμένες αξιολογήσεις γυρίζουν μπούμερανγκ
Η σκέψη να σκεπαστεί μια αρνητική κριτική με μια παρτίδα αγορασμένων πεντάστερων μοιάζει σύντομη λύση, αλλά αποβαίνει ολέθρια ειδικά σε έναν χώρο υγείας. Η Google ξετρυπώνει τα μοτίβα: απότομες εκρήξεις κριτικών, λογαριασμούς δίχως παρελθόν, επαναλαμβανόμενη χροιά γραφής και αξιολογήσεις από τοποθεσίες ξένες προς την περιοχή του ιατρείου. Όταν φανερωθεί κάτι τέτοιο, οι πλαστές κριτικές εκκαθαρίζονται όλες μαζί και ελλοχεύει ο κίνδυνος να ανασταλεί ολόκληρο το προφίλ. Επιπλέον, οι αξιολογήσεις που προσφέρονται με αντάλλαγμα παραβαίνουν ευθέως τους όρους χρήσης.
Το να κρεμάτε τη φήμη ενός οδοντιατρείου από έναν αλγόριθμο εκτός ελέγχου σας είναι εγγενώς παρακινδυνευμένο. Είναι χρήσιμο να αντιληφθείτε τι σημαίνει να έχεις αφεντικό σου την Google και να στήσετε μια παρουσία που δεν καταρρέει με μία μεταβολή.
Οι «εγγυημένες αφαιρέσεις» και το παραμύθι τους
Πέφτει κανείς πάνω σε εταιρείες που υπόσχονται απαλοιφή κριτικών με κοστολόγηση η οποία αρχίζει από λίγες εκατοντάδες και υπερβαίνει τα χίλια ευρώ για κάθε σχόλιο, δίχως όμως καμία διασφάλιση. Συγκρατήστε ένα πράγμα: όποτε ένα σχόλιο πράγματι καταπατά έναν κανόνα, η καταγγελία είναι ατελής σε κόστος εφόσον τη στείλετε αυτοβούλως. Κανένας ξένος δεν κατευθύνει τον αλγόριθμο της Google, οπότε κάθε ρεκλάμα περί «σίγουρης απαλοιφής» οφείλει να σας γεμίζει επιφυλάξεις. Μη δίνετε χρήματα για κάτι που μπορείτε να επιχειρήσετε αυτοπροσώπως, με ίσες πιθανότητες και μηδενική δαπάνη.
Πώς απαντάτε σωστά σε μια γνήσια αρνητική κριτική
Όταν μια αρνητική κριτική είναι αυθεντική, θα παραμείνει, κι εκεί αναδεικνύεται η αξία μιας καλής απόκρισης. Απαντήστε δημόσια και ήρεμα, σεβόμενοι πάντα το ιατρικό απόρρητο: ευχαριστήστε για τα σχόλια, παραδεχτείτε αυτό που βίωσε ο ασθενής, εξηγήστε σύντομα τι βελτιώνετε και προσφερθείτε να συνεχίσετε τη συζήτηση ιδιωτικά. Αποφύγετε διαξιφισμούς, ειρωνεία και κάθε απόπειρα να αποδείξετε πως ο ασθενής έχει άδικο. Η απόκριση γράφεται για τους μελλοντικούς αναγνώστες, οι οποίοι θα εκτιμήσουν τον επαγγελματισμό και την ωριμότητά σας.
Συγχρόνως, ο ορθότερος δρόμος για να ξαλαφρώσετε το βάρος μιας μονόστερης βαθμολογίας περνά από την ενίσχυση των γνήσιων επαίνων. Σε ένα προφίλ μικρού όγκου, γύρω στις δεκαπέντε αυθεντικές νέες πεντάστερες αξιολογήσεις, λίγο παραπάνω ή παρακάτω, κατά κανόνα φτάνουν για να φέρουν την ισορροπία απέναντι σε ένα αρνητικό αστέρι, με γνώμονα τον συνολικό όγκο και τον μέσο όρο σας. Παρακαλέστε διακριτικά τους ευχαριστημένους ασθενείς να μοιραστούν την εμπειρία τους έπειτα από μια πετυχημένη θεραπεία.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο όνομα του ιατρείου σας
Το ζητούμενο είναι, όποτε κάποιος αναζητεί την επωνυμία του οδοντιατρείου σας, να βρίσκει παντού δικά σας αποτελέσματα, ώστε μια μεμονωμένη κριτική να εξαφανίζεται. Πρώτη λύση, η δική σας ιστοσελίδα, με αυτόνομες σελίδες για κάθε υπηρεσία και κάθε περιοχή εξυπηρέτησης. Δεύτερη, η παρουσία στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα που περικλείουν μερική αντιστοίχιση των λέξεων-κλειδιών. Τρίτη, οι βιντεοσκοπήσεις στο YouTube, που κατέχει τη θέση της δεύτερης ισχυρότερης μηχανής αναζήτησης και ανεβαίνει με άνεση στην πρώτη σελίδα· δείτε σχετικά την επιστροφή μου στο κανάλι του YouTube.
Τέταρτη λύση, οι καταχωρίσεις σε καταλόγους — το elarissa.gr, το Vrisko και το who-is.gr στέλνουν σήματα τοπικής εγκυρότητας. Πέμπτη, η αρθρογραφία σε πλατφόρμες Web 2.0, με Medium, με Tumblr και με Reddit στην πρώτη γραμμή. Για να ενισχύσετε τις δημόσιες σχέσεις και την προβολή σας, αξιοποιήστε υπηρεσίες όπως το HARO που σας συνδέει με δημοσιογράφους, ενώ μην παραβλέπετε κι άλλες μηχανές: εξετάστε αν το Bing SEO αξίζει τον κόπο.
Ιδιαιτερότητες των κριτικών σε χώρο υγείας
Ένα οδοντιατρείο διαφέρει από τις περισσότερες επιχειρήσεις γιατί κουβαλά την ευθύνη του ιατρικού απορρήτου. Ακόμη κι όταν μια κριτική σας αδικεί κατάφωρα, δεν επιτρέπεται να αποκαλύψετε δημόσια λεπτομέρειες για τη θεραπεία, την κατάσταση ή το ιστορικό του ασθενούς. Αυτός ο περιορισμός κάνει την απάντηση πιο λεπτή υπόθεση: μπορείτε να αναγνωρίσετε γενικά την εμπειρία και να καλέσετε τον ασθενή σε ιδιωτική συνεννόηση, αλλά ποτέ να μπείτε σε ιατρικές διευκρινίσεις μπροστά σε όλους. Η διακριτικότητα εδώ δεν είναι μόνο δεοντολογία· είναι και η εικόνα ενός σοβαρού επαγγελματία.
Συχνά τα παράπονα ασθενών αφορούν τον πόνο που ένιωσαν, την αναμονή στο ραντεβού ή το κόστος μιας θεραπείας που τους φάνηκε υψηλό. Αυτές είναι θεμιτές προσωπικές εμπειρίες και δεν αφαιρούνται. Αντί να τις πολεμήσετε, αξιοποιήστε τες: μια ήρεμη απάντηση που δείχνει κατανόηση για το άγχος της οδοντιατρικής επίσκεψης μπορεί να καθησυχάσει δεκάδες υποψήφιους ασθενείς που διαβάζουν σιωπηλά και αναζητούν έναν γιατρό με ανθρώπινο πρόσωπο.
Χτίστε ένα προφίλ που εμπνέει σιγουριά
Στην οδοντιατρική, ο φόβος είναι ο μεγαλύτερος εχθρός της εμπιστοσύνης. Πολλοί ασθενείς αναβάλλουν επισκέψεις για χρόνια λόγω άγχους, και όταν αποφασίσουν να ψάξουν γιατρό, διαβάζουν τις κριτικές με μικροσκόπιο. Γι’ αυτό η σταθερή συλλογή αυθεντικών θετικών αξιολογήσεων είναι ζωτικής σημασίας. Ένα προφίλ γεμάτο με γνήσιες εμπειρίες ανθρώπων που μιλούν για ανώδυνες θεραπείες και υπομονετική αντιμετώπιση λειτουργεί σαν καθησυχαστική αγκαλιά για τον διστακτικό υποψήφιο ασθενή.
Καθιερώστε μια διακριτική ρουτίνα στο ιατρείο: μετά από μια επιτυχημένη και άνετη επίσκεψη, η γραμματεία μπορεί να ενημερώσει ευγενικά τον ασθενή ότι ένα μικρό σχόλιο θα βοηθούσε άλλους να βρουν το ιατρείο. Η συνέπεια στη ροή των κριτικών χτίζει ένα ζωντανό προφίλ που δεν κλονίζεται από ένα μεμονωμένο αρνητικό σχόλιο. Όταν οι θετικές φωνές έρχονται σταθερά μέσα στον χρόνο, η αξιοπιστία σας στους χάρτες γίνεται φυσική και δύσκολα αμφισβητήσιμη.
Συμπέρασμα
Η διαχείριση των αρνητικών κριτικών σε ένα οδοντιατρείο απαιτεί ηρεμία, σεβασμό και μέθοδο. Καταγγείλετε χωρίς χρέωση τις κριτικές που ποδοπατούν τους κανόνες, απαντήστε αξιοπρεπώς στις πραγματικές, δυναμώστε σταθερά τις γνήσιες θετικές και διαχύστε την παρουσία σας σε πολλαπλά μέτωπα. Έτσι το ιατρείο σας προβάλλεται όπως του αξίζει. Για μια πλήρη μεθοδολογία, δείτε τον οδηγό για το πώς διαχειρίζεστε τις δυσμενείς αξιολογήσεις στο Google.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Enew
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Enew:
